“您好！這里是北京120！”

撥打過(guò)急救電話120的市民，一定會(huì)聽(tīng)到這樣一聲問(wèn)候，這聲問(wèn)候就來(lái)自急救調(diào)度員。今年12月1日開(kāi)始，北京市正式實(shí)施急救分級(jí)分類(lèi)救護(hù)，負(fù)責(zé)初步分級(jí)分類(lèi)的正是每天接起電話詢問(wèn)情況、派出或者預(yù)約車(chē)輛的調(diào)度員。在北京急救中心120的調(diào)度大廳里，一年365天電話鈴聲不斷，永遠(yuǎn)有調(diào)度人員在值守。他們不是在一線工作的醫(yī)生，但仍然能救死扶傷。一條電話線的兩端，都是故事。

急救速度

10秒內(nèi)接電話120秒內(nèi)派車(chē)

對(duì)于撥打急救電話的市民來(lái)說(shuō)，每一秒鐘都很重要，從打進(jìn)電話到調(diào)度派出救護(hù)車(chē)最快需要多少時(shí)間呢？記者獲悉，電話從分流席轉(zhuǎn)入調(diào)度席后，“按照規(guī)定，調(diào)度員必須在10秒內(nèi)接起電話。”北京急救中心有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，調(diào)度員的每一步操作都有相關(guān)要求：“接電話，10秒內(nèi)；派車(chē)，120秒內(nèi)。”

在120的調(diào)度指揮大廳里，電話聲此起彼伏，但一眼望去，幾乎沒(méi)有調(diào)度員拿著話筒。原來(lái)，電話呼入時(shí)，電腦上的調(diào)度系統(tǒng)也會(huì)閃爍，調(diào)度員點(diǎn)一下鼠標(biāo)、按下確認(rèn)鍵即可。電腦屏幕上的調(diào)度系統(tǒng)顯示出患者的來(lái)電號(hào)碼。此刻，調(diào)度員要捕捉的關(guān)鍵信息就是“患者在哪里”。

北京急救中心調(diào)度員陳宇男說(shuō)，有的電話是患者本人打來(lái)的，但也許只能說(shuō)一句話就昏迷過(guò)去，“知道地址，至少急救人員可以找到他。”更多的急救電話是患者家屬或其他人打來(lái)的。電話接通之后，報(bào)警人第一時(shí)間是催促調(diào)度員盡快派車(chē)。但此時(shí)，調(diào)度員不能慌，需要引導(dǎo)報(bào)警人描述地址：“您在什么地點(diǎn)？在哪個(gè)區(qū)？是這個(gè)小區(qū)？”在調(diào)度員的引導(dǎo)下，報(bào)警人多數(shù)能夠清晰地描述地點(diǎn)。

采集地址只是調(diào)度員工作的第一步，接下來(lái)調(diào)度員還要了解患者的基本情況，做出簡(jiǎn)單的判斷。相關(guān)信息采集完畢后，調(diào)度系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匹配距離最近的急救車(chē)組，調(diào)度員只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)就會(huì)接通急救車(chē)組司機(jī)的電話。“這個(gè)過(guò)程要在120秒之內(nèi)完成。”在電話的另一端，急救車(chē)組已經(jīng)收到了急救命令。全體車(chē)組人員拿起急救設(shè)備、登車(chē)、發(fā)車(chē)……這一系列動(dòng)作也全部在120秒之內(nèi)完成。

執(zhí)著守候

騷擾電話也不能“拉黑”

需要救護(hù)車(chē)的患者著急，電話另一端的急救調(diào)度員也面臨各種挑戰(zhàn)。陳宇男在調(diào)度崗位工作了6年，最讓她發(fā)愁的是打來(lái)電話一直在哭的患者家屬。報(bào)警人如果遇到家人猝死等嚴(yán)重事件往往情緒激動(dòng)。陳宇男說(shuō)，調(diào)度員其實(shí)特別理解家屬的心情，但時(shí)間就是生命，“一直在哭就是一直在錯(cuò)過(guò)最佳的搶救時(shí)機(jī)。”還有的家屬一著急，說(shuō)不清地址。更讓調(diào)度員著急的是小朋友打來(lái)的電話，“多數(shù)小朋友打來(lái)電話不是要車(chē)，而是好奇打電話玩。”

市民撥打電話120之后，線路首先被接入到120調(diào)度大廳的分流席。分流席的任務(wù)就是確認(rèn)撥進(jìn)來(lái)的電話是不是準(zhǔn)備要救護(hù)車(chē)。難道有人不要救護(hù)車(chē)也打120電話嗎？有。除了不小心誤撥，或孩子“打著玩”，還有人頑固地?fù)艽?20，主要目的就是兩個(gè)字：騷擾。在這個(gè)小小的分流席中，有各種各樣打電話騷擾的人。有一位50歲左右的女士，習(xí)慣打來(lái)電話，然后自顧自地開(kāi)始“辱罵”。還有一位騷擾者，幾乎所有的調(diào)度員都接過(guò)他的電話。

陳宇男說(shuō)，“6年前，我就接過(guò)他的騷擾電話。”小陳還記得，剛開(kāi)始的時(shí)候這名男子是在分流席中直接開(kāi)講污言穢語(yǔ)。幾次電話被掛斷后，這位男子變了“花樣”。當(dāng)他再次打進(jìn)120電話進(jìn)入分流席后，工作人員問(wèn)他“要救護(hù)車(chē)嗎？”他回答“要車(chē)。”于是，電話從分流席轉(zhuǎn)接到調(diào)度席中。此時(shí)，調(diào)度員就要詢問(wèn)他具體的地點(diǎn)、患者情況等。這時(shí)這名男子才開(kāi)始言語(yǔ)騷擾。“難道就不能拉黑他的電話嗎？”對(duì)于記者這樣的問(wèn)題，小陳卻回答說(shuō)，“不能。因?yàn)樗赡艽蜻M(jìn)了一萬(wàn)個(gè)騷擾電話，但第一萬(wàn)零一個(gè)電話，也許就是急救要車(chē)電話。就是為了這個(gè)萬(wàn)一，為了他的健康，我們還不能拉黑他。”

救命英雄

電話指導(dǎo)2歲孩子得救

北京急救中心120的所有調(diào)度員全部具有醫(yī)學(xué)背景。有時(shí)，遇到特別緊急的情況，即使救護(hù)車(chē)“飛”過(guò)去也不如身邊的人瞬間啟動(dòng)急救的效果好。在調(diào)度大廳里，很多調(diào)度員都充當(dāng)過(guò)患者的救命英雄。上個(gè)月，楊永菁就在電話中指導(dǎo)一名父親救了2歲的兒子。

“下午4點(diǎn)多，我接到一位中年男子打來(lái)的電話。”楊永菁記得，當(dāng)時(shí)電話背景音是一位女士帶著哭腔的聲音“救護(hù)車(chē)快來(lái)！”打電話的男士相對(duì)鎮(zhèn)定，他告訴楊永菁，孩子吃東西嗆到了，憋得臉發(fā)紫。

“孩子吃的什么？”“栗子。”聽(tīng)到家長(zhǎng)描述孩子臉色已經(jīng)發(fā)紫，楊永菁既往學(xué)習(xí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)在這一瞬間全部涌入了大腦，“孩子很快就會(huì)沒(méi)有呼吸，即使救護(hù)車(chē)能很快趕到現(xiàn)場(chǎng)，但缺氧對(duì)大腦造成的損傷也難以挽回。現(xiàn)在家人是最能幫助孩子的人。”楊永菁決定讓孩子的父親立刻為孩子實(shí)施海姆立克急救法。

如果按照教科書(shū)上規(guī)范的條文，沒(méi)有醫(yī)學(xué)背景的人還需要轉(zhuǎn)化理解，楊永菁就將急救法“翻譯”成通俗易懂的具體操作指令。“讓孩子趴在您的手臂上，捏住孩子下頜，頭向下傾斜30度，持續(xù)拍打孩子的后背。”家長(zhǎng)聽(tīng)到指令后，開(kāi)始按照動(dòng)作提示進(jìn)行急救。電話這邊，楊永菁清晰地聽(tīng)到家長(zhǎng)拍打孩子后背的聲音。一下、兩下、三下……當(dāng)時(shí)，楊永菁感覺(jué)時(shí)間特別漫長(zhǎng)。在拍擊了大約半分鐘后，沒(méi)有什么效果，家長(zhǎng)著急地問(wèn)“我還需要怎么做？”楊永菁說(shuō)“繼續(xù)拍打。”就在家長(zhǎng)拍擊孩子后背的同時(shí)，他把剛剛電話采集的信息全部錄入完畢，并且派出了車(chē)組前往男孩家中。剛派完車(chē)組，楊永菁就聽(tīng)到家長(zhǎng)在電話里喊：“出來(lái)了！出來(lái)了！”家長(zhǎng)欣喜地告訴楊永菁，栗子出來(lái)了！“栗子出來(lái)了，為什么孩子沒(méi)有哭。”楊永菁還是不放心，“您再檢查一下，確認(rèn)栗子已經(jīng)吐出來(lái)了嗎？”家長(zhǎng)一再說(shuō)，“都吐出來(lái)了。”再一問(wèn)，孩子的呼吸正常，臉色也正常了。楊永菁懸著的心這才放下。

“對(duì)于調(diào)度員來(lái)說(shuō)，真不是派車(chē)那么簡(jiǎn)單。”楊永菁曾經(jīng)是一名急救醫(yī)生，在一線工作了8年。“由于路況等各種因素制約，急救車(chē)還是需要一定的時(shí)間才能抵達(dá)患者身邊；患者身邊的人，才是真正的第一急救員。”同事們知道楊永菁救了孩子都來(lái)夸他。他特別謙虛地說(shuō)，“不是我，是孩子的父親救了自己的孩子。”

楊永菁在電話里指導(dǎo)家長(zhǎng)救了孩子，另外一名調(diào)度員王晨旭則在電話里指導(dǎo)了產(chǎn)婦生子。夜里1點(diǎn)多，王晨旭接到了一名男子打來(lái)的電話，“孩子生在車(chē)?yán)锪?，怎么辦？”這是一名家住通州的產(chǎn)婦，在空軍總醫(yī)院建檔生娃。當(dāng)天夜里，產(chǎn)婦出現(xiàn)臨產(chǎn)征兆，愛(ài)人開(kāi)著私家車(chē)帶著她趕往位于海淀區(qū)的空軍總醫(yī)院，“二胎，生得快，但沒(méi)想到這么快！”王晨旭一問(wèn)才知道，孩子已經(jīng)完全分娩出來(lái)，只是臍帶還沒(méi)剪斷、胎盤(pán)也沒(méi)有娩出。“孩子有呼吸嗎？哭嗎？”“哭！挺響亮的！”從反饋的情況看，孩子的狀況還可以。“車(chē)上有鞋帶一類(lèi)的物品嗎？結(jié)扎一下臍帶。”產(chǎn)婦的丈夫慌亂中并沒(méi)有找到合適的物品。王晨旭初步判斷孩子的健康狀況尚可，建議產(chǎn)婦的丈夫一邊觀察產(chǎn)婦情況，一邊快速趕往醫(yī)院。午夜路上車(chē)少，產(chǎn)婦很快就趕到了醫(yī)院，到達(dá)醫(yī)院后娩出胎盤(pán)。后來(lái)，王晨旭電話追訪了解到，大人孩子的健康狀況都很好。

這些120調(diào)度員的工作地點(diǎn)雖然不在醫(yī)院，但他們?nèi)匀煌ㄟ^(guò)一條電話線救死扶傷，讓病人盡快脫離險(xiǎn)境。